Sistema de Quejas y Apelaciones
Proceso transparente y eficiente para resolver tus inquietudes
Respuesta Rápida
2-15 días hábilesProceso Seguro
100% confidencialSeguimiento
En tiempo realEquipo Experto
Profesionales certificadosProceso de 5 Pasos
Seguimos un protocolo estricto para garantizar una resolución justa
Radicación
Hasta 3 meses después del cierreEl cliente radica su queja o apelación mediante el formulario FR-SG-04-01. Se genera un número de radicado único para seguimiento.
Acuse de Recibo
2 días hábiles / 10 días respuesta formalEl Director SG confirma la recepción y evalúa el requerimiento. Se notifica al cliente el inicio del proceso de investigación.
Investigación
Según complejidad del caso
Queja: Investigación conjunta con los involucrados.
Apelación: Asignación de DT independiente para evaluación imparcial.
Se recopilan evidencias y documentación necesaria.
Decisión
Máximo 15 días hábilesSe emite una resolución fundamentada. El cliente puede aceptar la decisión o elevar su caso a ONAC si no está conforme. Se genera documentación oficial.
Seguimiento
15 días hábiles para respuestaVerificación de satisfacción del cliente. Registro en FR-SG-04-02 para implementar mejoras continuas. Cierre formal del caso con documentación completa.
¿Necesitas radicar una queja o apelación?
Estamos comprometidos con la mejora continua y valoramos tu retroalimentación